All updates

Waar doe jij je klanten pijn?

De tevredenheid van je klanten wordt voor het grootste deel beïnvloed door wat zij ervaren, wat zij voelen. Veel minder door wat zij denken of weten. Of betalen. Als je de relatie met je klanten wilt versterken, draait het om het vinden van antwoorden op deze twee vragen: wat vinden ze fijn en waar doet het pijn?

Read more »

Koks die hun klanten zien, koken beter

In de jongste editie van Harvard Business Review las ik een artikel over een experiment waarbij koks en klanten in een restaurant elkaar wel of niet konden zien. De resultaten zijn opmerkelijk. Zij vormen een waardevolle aanvulling op eerder onderzoek van Ryan W. Buell en Michael Norton. Dat toonde aan dat websites die laten zien wat er achter de schermen van een bedrijf gebeurt, zorgen voor een hogere klanttevredenheid.

Read more »