Adobe Summit: The Digital Conference

Door Frank van den Berk -

Elk jaar organiseert Adobe in elk werelddeel de Adobe Summit. Dit is een event waar je gedurende twee dagen alle ins en outs kan volgen op het gebied van digitale ervaringen met als basis de Adobe Marketing Cloud. Zowel Adobe, als de klanten van Adobe en als de partners van Adobe laten in trainingen en break-out sessies zien wat de laatste trends en inzichten zijn. Met meer dan 4000 deelnemers is de Summit in Londen een van de grotere events.

Ik was vorig jaar ook aanwezig maar toen als klant van Adobe. Dit jaar heb ik heb het event vanuit een andere rol bekeken, namelijk in de rol van consultant bij Oxyma (moederbedrijf 2organize). In deze blog wil ik mijn persoonlijke ervaringen delen als deelnemer namens een van de sponsors, Oxyma.

Mijn ‘experience’

Het waren mooie maar ook vermoeiende dagen in Londen. Aan de ene kant wil je zoveel mogelijk opsteken en leren van wat anderen in de digitale marketing wereld aan het doen zijn. Aan de andere kant wil je Oxyma op de kaart zetten, onze klanten begeleiden en nieuwe leads genereren. De hele dag ben je druk met mensen die onze stand bezoeken of ben je op zoek naar gelijkgestemden in de break-out sessies.

Onze stand heeft een behoorlijke aanloop gehad. Ook van bedrijven waar we nog geen contact mee hadden. Veel gesprekken heb ik kunnen voeren na afloop van de sessies, waar een deel blijft hangen om vragen te stellen. Op deze manier had je een handige instap om het gesprek aan te gaan.

De sessies

blog adobe

Er was een groot aanbod van verschillende presentaties. Ik heb mij geconcentreerd op de presentaties die ingaan op de organisatorische en strategische componenten. Hoe ga je als organisatie om met alle veranderingen, wat kan je verbeteren en hoe neem je je mensen mee in deze verandering.

Chief Digital Officer
Wat mij opviel ten opzichte van vorig jaar, is dat er meer ‘Digital hoofden’ aan het woord waren. Dit is vaak een functie tussen Marketing en ICT in. Vorig jaar was er veel aandacht voor de relatie tussen de CIO en CMO. Bij de meeste bedrijven hebben die te weinig of geen contact. Een van de voorstellen was toen het aanstellen van een CDO (Chief Digital Officer). Dat zag je nu meer terug tijdens deze Summit. Niet altijd met dezelfde titel, maar er was duidelijk meer aandacht voor de manager met de Digital (marketing) pet op.

De stap van data naar kennis en van channels naar omni-channel
Wat ook naar voren kwam is dat veel bedrijven nog aan het begin staan van alle veranderingen. Er wordt nog steeds gesproken over silo’s, onvoldoende delen van kennis en vaardigheden. Ik zie dat bijna iedereen bezig is met een omni-channel visie, maar nog zelden wordt dit in praktijk gebracht. De succes verhalen gaan voornamelijk over het inzichtelijk maken van de kennis uit het gebruik van de digitale kanalen en grip krijgen op de digitale investeringen. Waar veel bedrijven nog blijven hangen, is het optimaliseren van de individuele kanalen in plaats van verbeterde omni-channel aanbiedingen.

Stap voor stap in de Finance sector

Mooi voorbeeld waren de ‘best practices’ van UBS (grootste Zwitserse bank) en Royal Bank of Scotland. Banken hebben als voordeel dat veel klanten de moeite nemen om in te loggen en daardoor al veel persoonlijke informatie achterlaten. Gezien de voorsprong in klantenkennis, had ik gedacht dat zij verder zouden zijn in hun ontwikkeling. Wat blijkt is dat zij nog niet in staat zijn om de profielen van klanten te delen over de kanalen die de klanten kunnen gebruiken. Wat ook nog steeds een uitdaging is, is om de offline wereld met de online wereld te verbinden. Het mooie is dat ze wel een duidelijk plan hebben hoe ze de offline en online kanalen en ervaringen met elkaar kunnen gaan verbinden. Alleen door de grootte, complexiteit en regelgeving is dit een project dat stapje voor stapje over een lange periode moet worden aangepakt.

UBS liet zien dat zij het online gedrag van klanten in signalen kunnen vertalen waar actie op kan worden ondernomen, maar dat zij deze nog niet snel bij het juiste service kanaal kunnen laten landen. Verder hebben zij nog weinig inzicht in de levenscyclus van de klant. Het is (nog) niet gebaseerd op alle data die in de losse kanalen wordt verzameld. De verwachting van UBS is dat de voorlopers bij de financials over drie jaar de eerste cross-channel campagnes of services kunnen uitrollen.

Mijn takeouts

sonova adobe

  • Waar zijn de ‘voorlopers’ mee bezig? De meeste deelnemers zijn grotendeels met dezelfde zaken bezig, maar er zijn nog weinig voorlopers die klanten een naadloze ervaring kunnen leveren die op de juiste tijd, op de juiste plaats met het juiste aanbod komen.
  • Onze eigen presentatie, samen met Sonova, heeft voor veel aanloop gezorgd naar onze stand. Aan de hand van deze klantcase hebben we laten zien hoe je een lange levenscyclus, van prospect tot klant, digitaal kan begeleiden. Door herkenning van klantgedrag in te zetten kan je dit pad versnellen door op het juiste moment het juiste aanbod aan te bieden. Ik heb vrij veel vragen gekregen over hoe je zo’n programma opzet en hoe je de eigen organisatie kan overtuigen om marketing performance serieus op de kaart te zetten.
  • Iedereen is op zoek naar partijen die niet alleen een plan kunnen uitwerken maar ook juist die al ervaring kunnen laten zien met het implementeren van online services die waarde toevoegen voor klant en aanbieder.

Er liggen nog ontzettend veel kansen aan de organisatorische kant. Het is een van de meeste gestelde vragen; hoe krijg ik mijn organisatie klaar voor de nieuwe digitale ontwikkelingen die steeds meer vragen van de medewerker in relatie tot de groeiende en hoge verwachtingen van de klant? Een mooi onderwerp voor volgend jaar…

Ja! Ik wil graag de laatste updates ontvangen.

Ik ben:

 

Ik werk bij:

Branche:

Ik ben geïnteresseerd in:

  • Max. 2 e-mails per maand
  • Wijzig je gegevens later via de e-mails