Salesforce Connections 2019: Customer 360

Door Sjoerd Bielsma -

Eerder dit jaar vond het Salesforce Connections 2019 event plaats in Chicago. Drie dagen vol interessante sessies die de kracht van Marketing, Service en Commerce bundelen om nog betere customer experiences te bouwen. Onze collega’s, en Salesforce experts, Sjoerd en Danielle waren erbij en vertellen je de belangrijkste insights van het event!

Deze editie stond in het teken van het verbinden van klanten met jouw brand door de klantervaringen over verschillende clouds gelijk te houden. Centraal stond één van de grootste nieuwe features: Customer 360. Met Customer 360 zijn bedrijven in staat om één unified ID voor een enkele klant te genereren. Hiermee kan customer data vanuit verschillende platformen nog meer insight geven en daarmee een sterkere engagement en customer journey genereren.

Customer 360

Customer 360 (CDP) voor marketing

De komst van Customer 360 is ook voor Marketing kanalen een grote vooruitgang. Een CDP systeem met één unified ID voor een klantprofiel zorgt ervoor dat alle klantdata centraal wordt opgeslagen en bruikbaar is voor marketing en insights. Door middel van een intuïtieve user interface wordt het gemakkelijker om schaalbare 1 op 1 interacties te maken met je klant, over de juiste kanalen en op het juiste moment. 

In de laatste editie van State of The Connected Customer werd bevonden dat klanten verwachten van een bedrijf dat zijn voorkeuren bekend zijn over de verschillende touchpoints heen en hun informatie snel in te zien is. Echter gebruikt een gemiddelde enterprise 900 verschillende applicaties, waarvan er maar 29% zijn geïntegreerd. Het nieuwe CDP is een natuurlijke reactie op de thema’s die we in de markt tegenkomen: data integratie, personalisatie, consent management over meerdere touchpoints, predictive analytics en realtime engagement. 

Klantcontact via het gewenste kanaal

Klanten communiceren gemiddeld op 10 verschillende platformen met een bedrijf. Waarom zou je hen dan niet hun favoriete kanaal laten kiezen om contact met je bedrijf op te nemen? Of het nu via social media, chat, sms, telefoon of e-mail is, zorg ervoor dat je klantenservice altijd klaarstaat. Lever bijvoorbeeld een gemakkelijkere selfservice en help klanten routineproblemen op te lossen via realtime kanalen zoals chat of sms.

Met Salesforce Einstein Bots, gebaseerd op geavanceerde Natural Language Processing-technologie, kun je de afhandelingstijd en het belvolume verminderen, routinematige verzoeken oplossen en de productiviteit van de klantenservice medewerker verhogen. De bots worden naadloos overgedragen aan de medewerkers, waar alle benodigde informatie al is verzameld. Dit geeft ze meer tijd om complexere zaken op te pakken. Medewerkers hebben één scherm met een omni-channel werkruimte die hen een volledig overzicht geeft. En het beste deel moet nog komen... Dit allemaal zonder een enkele regel code te schrijven!!

Marketing met Salesforce Einstein

Dankzij Einstein Engagement Frequency weten marketeers hoeveel emails ze moeten verzenden om klanten engaged te houden. De marketeer kan precies zien welke contacten te veel of juist te weinig emails hebben ontvangen, waardoor contactdruk beter kan worden onderhouden en de klantervaring verbeterd. Ook kan Einstein aanbevelingen geven hoe je je customer journeys beter in kunt richten. Hoeveel emails je moet verzenden is één ding, maar je wilt ook weten wanneer je die emails moet verzenden.

Einstein Send Optimization maakt gebruikt van AI om de beste verzendtijd te voorspellen om customer engagement te verhogen en het aantal unsubscribers te verlagen. Einstein Content Tagging zorgt ervoor dat marketeers hun content snel en overzichtelijk op kunnen slaan, door beeldherkenning te gebruiken om automatisch duizenden afbeeldingen in een content library te taggen.

Met Einstein Next Best Action kun je aanbevelingen leveren aan de servicemedewerkers en klanten, precies wanneer ze het nodig hebben. Stel enkele strategieën op en laat de aanbevelingen zien aan je klanten zodat zij een naadloze ervaring beleven.

De toekomst van marketing

AI gaat een steeds grotere rol spelen. Voorspeld wordt dat in 2025 alle interactie die een consument heeft met een bedrijf, via AI zal gaan. AI is hier heel geschikt voor omdat het focust op de context van het moment. Dit zal de beste klantervaring kunnen realiseren. 
Daarnaast hebben klanten nieuwe eisen aan hun interactie met een bedrijf. 
-    Snelheid is steeds belangrijker. Consumenten verwachten realtime resultaat en één op één interacties. 
-    De context wordt ook meer bepalend; de ervaring moet precies zijn waar de consument op dat moment behoefte aan heeft. Kan de klant een betere ervaring krijgen bij een ander? Dan zal deze in >80% van de gevallen overstappen. 
-    Authenticiteit. De interactie en Tone-Of-Voice moet zo menselijk mogelijk zijn. Geen één op één interactie, maar een Human-to-Human interactie wordt de standaard. 

What's next?

Dit zijn dus dé trends om in te gaten te houden vanuit Salesforce. Het samenbrengen van meerdere platformen om een naadloze ervaring te creëren voor de klant. Naast de vele sessies en panels was het ook 3 dagen lang Salesforce collega's ontmoeten, netwerken en als afsluiting een concert van Gwen Stefani.

Sjoerd en Daniëlle hebben de Salesforce collega's bij Oxyma, a Merkle company, een uitgebreid verslag gegeven zodat zij ook helemaal bij zijn met de trends en dus samen met de klant het beste uit Salesforce kunnen halen.

Meer weten over Salesforce?

Bij Oxyma, a Merkle company, werken we al lange tijd samen met Salesforce en doen we erg gave projecten. Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen met Salesforce? Neem contact op met Sjoerd Bielsma, Salesforce Marketing Cloud Consultant. 

Ja! Ik wil graag de laatste updates ontvangen.

Ik ben:

 

Ik werk bij:

Branche:

Ik ben geïnteresseerd in:

  • Max. 2 e-mails per maand
  • Wijzig je gegevens later via de e-mails